随着东南亚电子商务的销售增长，零售商渴望向跨国的消费者提供服务，挖掘机会。与此同时，技术的发展为消费者提供了动力，从而增加了电子商务零售商的期望。对于零售商来说，跟上客户期望的步伐是领先于竞争对手，这一点至关重要。

随着消费者人口的不断增长，到2020年网络零售额预计将达到2.7万亿美元。千禧一代正在影响零售商如何为这个日益增长的消费群体提供服务。消费者不再只是关注最后一公里交货的可靠性和及时性，而是现在要求电子商务零售商提供更多的选择，控制和灵活性。

物流的作用

购物者已经发展到预期可靠的交付，现在要求在每个接触点更好地控制物流。这表明，零售商不得不将物流视为完成最后一公里交货的手段，而是作为竞争优势。

基于我们在线购物者调查的脉搏，技术精湛的购物者正在改变电子商务现场。我们发现，为了满足客户的需求，零售商必须重新设计整个交易过程。那些采取整体方法和使用物流来塑造客户体验的人 - 从购买前，购买到购买后 - 将脱颖而出。

购买前

消费者希望在评估他们是否获得最佳购买价值之前，获得完整的图片。切换在线和离线渠道之间，消费者可以查看可用的产品信息数量，客户评价以及选择零售商时提供的产品范围。

即使在研究阶段，消费者在评估其购买决定时也已经在考虑交货方式。我们发现，10个消费者中有9个审查零售商的退货政策，一半以上的消费者在购买之前就这样做了。为了保持竞争力，零售商必须在所有在线和离线渠道中提供一致的体验，并提供详细的产品信息，包括明确的退货政策。

采购

消费者也希望免费送货。许多零售商都意识到这一点。但是，如何调和消费者获得免费送货和实际成本的愿望？

零售商不应该提供一到两天的交货速度，而应该找到消费者愿意等待多长时间免费运送的门槛。我们的研究发现，超过八分之一的亚洲消费者愿意等待三到五天的时间来获得免费送货。这使零售商在满足消费者的同时，能够在速度和成本之间进行更多的管理。

物流在购买时发挥最大的作用。没有关于结帐时预计交货时间的完整信息，每六分之一的消费者将放弃购物车。零售商可以通过与物流供应商合作来减轻这种情况，并提供有保证的交付选项，使消费者放心。

购买后                                                                                                            

产品交付后，客户的经验不会结束。购物者也越来越需要改进退货流程和交货警报。

如果消费者在预购阶段考虑退货政策，我们可以推断出他们期待着一个方便的过程。我们调查的消费者表示，良好的回报体验包括免费退货运输，交易所快速周转以及无问题的退货政策。

安排退货不一定要复杂。零售商可以随包装一起提供退货标签，也可以提供消费者可以打印出来的在线退货标签。

交付警报也为向客户提供积极的客户体验做了很长的路要走。百分之四十的购物者表示接收电子邮件或短信提醒大概的时间是他们的名单，以满足客户的需求。

创新是关键

物流的创新和投资是确保零售商保持相关和竞争力的关键。虽然电子商务为加速增长提供了新的无与伦比的机会，但零售商必须在整个电子商务交易过程中为消费者提供更好的选择和更大的控制。考虑到这些，零售商将能够在购物之前，期间和之后形成客户体验。

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