当詹姆斯·劳埃德试图通过旅行比较网站Skyscanner预订从新西兰飞往英国的航班时,他在行程中发现了一个故障。有趣的是,他向公司的Facebook页面发布了一个截图和问题:“只要知道您在网站建议的47年停职期间会推荐什么?
他没有想到回应,但是名叫仁的客户服务代理让他和互联网的其余部分感到惊讶。她建议月球吧,湄南河巡航和太极拳课程。古怪的帖子产生了超过17,000个喜欢和2700股,并获得了旅游网站的一些新客户。
虽然不是每个企业都可以在社交媒体上的互动中获得国际赞誉,但研究表明这样做是有益的。根据管理咨询公司麦肯锡的研究,将社会保健视为创造价值的机会的公司将每个联系人的年收入增长6.7%。形成鲜明对比的是,没有12.1%的下降。
除了收入数字之外,您可以回答有关您的联络中心的几个问题来评估您的社会关怀质量。
您的代理可以轻松识别社交网络上的客户吗?
为了个性化交互并预测客户需求,企业需要链接社交和CRM数据,麦肯锡建议。这使联络中心代理能够识别客户及其购买历史,然后调整相关的社交媒体响应。
您可以实时回复查询吗?
消费者对通过社交媒体的客户服务有很高的期望。多高?Twitter表示,60%的受访者希望品牌能够在一个小时内回复。通过正确的联络中心流程和工具,您可以超越这些期望。
就像打电话一样,社交媒体上的客户请求也应该自动路由到适当的代理。另外,目的是部署一个可以轻松扩展的联络中心解决方案。例如,您可能希望在其他时区使用远程代理来提供社交媒体要求的全天候的客户服务。
您是否授权您的代理人作为人类做出回应?
仁恩对詹姆斯的回应是聪明和同情的。但最重要的是人类。虽然客户服务脚本很重要,但总是训练您的代理商将其视为跳出点,而不是书面解决方案。提供明确的指导和培训,总结公司政策和期望,但允许他们灵活地回应社会媒体查询的真实性和理解。
代理能够快速将会话移动离线吗?
社交媒体的回应不一定是双刃剑。快速处理投诉和客户满意可以赢得您在线和离线的荣誉。但是,由于代理人知道得太好了,有些查询过于复杂或有风险,无法在公众眼中处理。确保您的联络中心解决方案具有将社交媒体无缝转移到私人频道(如手机或网络聊天)的能力和培训。
如果您对任何这些问题回答了“是”,您可能正在做出快速有效的社交客户服务。但是,如果大多数人的答案是否定的,那么现在该重新评估联络中心的流程和工具了。
记住,投资于更好的社会关怀可以产生底线效益,包括降低客户服务成本,提高客户满意度和忠诚度,以及更多的加售和交叉销售机会。
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