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设计一个驱动幸福的IVR体验

时间2017-7-4 9:42:10

在首次联系业务时,最近的一项比较IVR系统的公司Software Advice的研究发现,近一半(48%)的美国消费者仍然喜欢打电话。同样的研究也强调,当谈到一个企业使用自动助理服务员时,你需要做到正确。超过40%的受访者表示,他们会在沮丧的自动助理经验之后将他们的业务在别的地方。

自动话务员,也被称为IVR(交互式语音响应),是一种商业电话产品,使呼叫者能够使用语音菜单选择目录分机。这些软件应用程序将传入呼叫者路由到适当的分机,组或部门,通常可以作为许多中小型企业(SMB)电话系统的主要面向客户的元素。

正如最近的软件咨询文章所指出的那样:“设计合理时,自动助理可以帮助管理来电,并增加对手机交互的专业触摸,但是设计不当时,可能会对客户造成很大的麻烦。”

报告指出,许多中小型企业正在使用自动助理降低成本,以便在正常营业时间内取代接待员 - 这在物业管理,零售,银行和保健行业尤为常见。组织也使用自动助理来尽量减轻或减轻他们接听电话的需求。

最佳做法

调查结果表明,报告的最高痛点是长期的介绍性信息和太多的选择,表明企业应该努力简化和简单的问候和菜单设计。建议一家企业不得不介绍不到三秒钟,并将菜单限制为五个或更少的选项。另外,关于菜单选项的类型,建议包括部门而不是员工的选项。更多的调查结果和建议可以在这里找到

对于许多组织来说,IVR是其业务的门户。这是您业务的第一接触点吗?以尽可能最有效的方式给予呼叫者他们需要什么?