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客户需要什么:5种联系中心解决方案可以帮助您的代理商

时间2017-7-6 10:45:59

不良客户服务不仅在商誉和声誉方面成本上升; 也可以对利润造成严重的损害。


客户愤怒研究提供了美国客户服务满意度的快照。根据由白宫委托的1976年研究首次建立的客户调查基准,客户关怀测量和咨询(CCMC)与亚利桑那州立大学凯里商学院合作进行的七项后续研究展示客户满意度下降,客户愤怒上升。

最近的愤怒研究显示,投诉人想要获得的收益与公司收到的差距达到60%以上,有五个期望值: 

  • 保证问题不会再发生
  • 维修或解决产品或服务问题
  • 解释为什么发生问题
  • 同情
  • 要有尊严地对待

事实上,这五个期望中有四个涉及客户服务代表展示的沟通或“软”技能,这表明了为团队提供成功所需工具的重要性。

使用技术改善服务提供的人性化

400高级客户服务主管Mike Cannova说:“您可以培训大多数人在您的系统上,但它们是如何响应关键客户。“我们必须能够提供简洁和相关的信息,这也表明我们很乐意提供帮助。”

Cannova监督了一批33名护理专家,为400客户提供一线支持。在2017年加入公司之前,Cannova在客户服务行业工作了近三十年。他指出,根据它,客户服务就是帮助人们的人。 

“首先,知道你的客户,他们想要什么,他们可能会遇到什么挑战,你的产品或服务,”Cannova说。“从这个基础,雇用能够满足这些需求的人,然后装备他们需要的工具来快速准确地做出反应。”

现代联络中心解决方案可以通过多种方式改善服务提供 以下是这些工具可以直接影响您的代理商和客户的五个关键领域:

1.培训与辅导 - 培训  和反馈对代理商的成功至关重要。现代联络中心的服务包括监督监督功能,如无声监听,耳语教练,驳船和呼叫接管。另一种工具 - 通话记录 - 也协助反馈和培训,并协助合规监控。

2.更快的响应时间  - 最近的一项调查发现,近三分之二的受访者表示降低手机停留时间会大大改善客户服务。诸如多次转移或需要多次联系公司的其他烦恼可能由诸如不能扩展以处理波动的电话量,不正确的人员配置或使用人员或结构不正确的呼叫菜单的不灵活系统等问题触发。较新的联络中心技术可让您快速调整队列或交互式语音应答(IVR)菜单,以满足实时需求。

3.会议客户偏好 - 了解您的客户,然后相应地部署技术。例如,电信技术审查公司Software Advice发布了一份关于IVR优化的报告,这表明公司需要更加思考自己的IVR需要哪些服务进行自动化,特别是因为大多数呼叫者倾向于在初始IVR中解决几个服务选项菜单。你知道客户打电话给你的五大原因吗?您的手机系统设置是否响应?如果没有,更新的IVR解决方案可以帮助。

4.根据需要进行规模  - 至关重要的是要有适当的员工和系统来处理查询,特别是由于季节性需求,新产品或应急情况等动态产生的数量上升。许多云联络中心解决方案都是本地结构化的,以支持可伸缩性。例如,如果进行特别推广,查询可以轻松地重新路由到其他位置,或者可以快速调出额外的线路来支持呼叫的涌入。

5.提供多渠道 -  随着越来越多的客户表现出对自助服务选择的偏好,请确保提供其他方式通过网络聊天,电子邮件和社交媒体与您的业务联系。这些日子,客户留在一个渠道并且通过第二个渠道(例如,在与代理商保持同时探索社交媒体)时,并不罕见。此外,请确保您的员工可以轻松地在各种送货渠道之间过渡。这不仅可以使他们了解其他寻找答案的方法,还可以帮助他们教育客户如何在自助服务选项中找到自己需要的内容。

令人敬畏的客户服务是一个市场区别。确保您具有适当的工具,以帮助您的代理商提供最好的。