随着客户体验的上升，您的联络中心是否具备适应不断变化的期望所需的能力？

在过去，客户只需拨打号码即可获得帮助，提出问题或订购产品。但是，尽管许多企业都知道得太好了，但这不再是真的。今天，客户可能很容易达到手机（最像智能手机），而不是打电话，他们的电子邮件，聊天或文字。虽然他们与客户服务代表的关系越来越少，但他们仍然期望个人感觉。

与代理商进行传统电话的机会越来越少，企业可能难以提供突出的客户服务。在最新的客户关怀研究中，麦肯锡公司得出结论：“平衡交易价值和复杂程度与人力互动和自动化水平相适应的公司将获得持久的竞争优势。”

然而，对于联络中心，特别是技术老化的中心，跟上不断变化的偏好，可能是一个很高的订单。今天有些人可能会喜欢Twitter，但明天可能是Snapchat，或者还没有在我们的眼界。社交媒体只是转变联络中心的趋势之一。这里有一些表明灵活性的其他信息是联络中心的下一件大事。

千禧年偏好是重大力量

现在，他们是劳动人口中最大的一代，千禧一代开始拥有巨大的财力。今年，他们预计将每年花费2000亿美元个人购买。同时，他们正在上班阶梯，开始控制组织预算。千禧一代现在有了自己喜欢的客户服务的需求，如自助服务，人潮来源的支持，个性化的护理以及简单，用户友好的技术。为了赢得千禧一代的买家，联络中心将需要适应这些偏好。

不同的渠道，相同的客户体验

今天的买家期望客户体验能够在所有渠道中无缝整合。他们希望能够通过电话开始对话，并在聊天中继续进行，而无需从代理开始。为了实现这一承诺，联络中心解决方案应与公司的CRM及其电话系统完全集成，并可灵活地添加新的通信渠道。

客户服务是新的销售队伍

当客户高度评价他们的经验时，企业有更多的机会进行销售和交叉销售。麦肯锡认为， “客户关怀组织将成为越来越重要的利润池，战略资产或两者”。由于更简单的请求将由自助服务和数字渠道处理，代理商将花费更多时间进行复杂的服务到电话呼叫。这意味着联络中心将需要聘请具有销售，技术和解决问题技能的代理商。但同样重要的是，联络中心技术必须提供具有复杂路由工具的解决方案，使管理员能够灵活地将呼叫转接到适当的代理。

转移到工作在家的代理

对于许多企业来说，数字时代使世界成为牡蛎。随着企业寻求扩大超越传统地理边界的机会，联络中心必须设法以自己的语言，时区和位置来支持客户。为了满足这一需求，许多企业正在聘请工作在家的代理商。联络中心解决方案应该是易于扩展的，允许联络中心经理在板上远程代理，而不需要特殊的设备或设置成本。

在快速变化的市场中，适应性是关键。未来的联络中心必须满足不断变化的人口和偏好，不断发展的技术和新的工作场所规范的需求。这些趋势显而易见：对于联络中心来说，灵活性是下一件大事情。

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